Leichter.Besser.Machen.
Aus dem ÖPNV Kundenbarometer:
Erfreulich gute Ergebnisse für deutsche ÖPNV-Unternehmen. Aber auch: "Die größte Unzufriedenheit ruft bei den Fahrgästen auch in diesem Jahr die Informationen bei Störungen und Verspätungen hervor."
Deshalb Kundeninformation optimieren - dieses Seminar hilft dabei!

Arbeitsplatz Leitstelle 2.0 - Das neue Seminar für Leitstellenmitarbeiter. Umgang mit Fahrer und Fahrerin am Funk/ Störungen professionell handhaben / Kundeninformation optimieren / Stimme und Sprache professionell einsetzen.

Was Teilnehmer sagen

Teilnehmerbeurteilungen aus dem Seminar vom Oktober 2017:

- kompetente Referenten

- sehr gut und verständlich!

- War lehrreich undhat Spaß gemacht!

- Sehr gute Verständlichkeit und Kompetenz der Referenten

- Gesamteindruck: Sehr gut

- Lehrreicher Erfahrungsaustausch

Aus den vorigen Seminaren:

"Man merkt sofort, dass hier Fachleute referieren, ich nehme sehr viel mit!"

"Strukturierter Ablauf, gut dabeigewesesen zu sein"
"Es war ein tolles Seminar.
"Sehr gut und professionell."
"Inhalt sehr lehrreich; Unterricht professionell und unterhaltsam."

"Dank an den Referenten, informativ und trotzdem locker!"

„Seminar war sehr lehrreich und empfehlenswert.“

„Sehr gut in die Praxis umsetzbar!“

„Kompetent gut vorbereitet, die Tipps können die Praxis erleichtern.“

Inhalt:

(Einen Überblick über einige der Themen des Seminars gibt auch der Artikel: "10 Schritte zur optimalen Leitstelle", erschienen im "Nahverkehr 3/15", den Sie hier lesen können: bitte  klicken)

Dieses Seminar ist eine Antwort auf die stetig wachsende Bedeutung der Leitstellen. Im Vordergrund stehen die vier wichtigsten Aufgaben der Leitstelle: Den reibungslosen Verkehr zu gewährleisten, Störungen souverän und professionell zu managen, die Fahrgastinformation zu optimieren und bei diesen Tätigkeiten einen guten und kollegialen Umgang mit den Fahrern und Fahrerinnen zu pflegen.

In diesem Seminar werden Arbeitsabläufe, Vorgehens- und Verhaltensweisen in der Leitstelle untersucht und vielfach bewährte Verbesserungsmöglichkeiten angeboten. Ein Schwerpunkt ist der Einfluss des Verhaltens der Leitstellenmitarbeiter am Funk auf das Verhalten und die Motivation der Fahrer. Wenn man von den Fahrern mehr Kundenorientierung, Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Zuvorkommenheit verlangt, dann müssen diese Fahrer ein solches Verhalten auch bei ihren Führungskräften erleben. Viele heutige Leitstellenmitarbeiter haben aber ihre Prägung noch in Zeiten erhalten, als die Leitstelle in erster Linie als „Befehlszentrale“ galt, weniger als Dienstleistungszentrum. Nicht alle Leitstellenmitarbeiter haben diesen Schwenk vollzogen. Die Leitstellenmitarbeiter werden in diesem Teil des Seminars eine zeitgemäße Sicht der Leitstellenarbeit und ihre Rolle als Service-Leister diskutieren.

  • Die Rolle der Leitstelle im Verkehrsunternehmen: Obrigkeitliches Organ oder Kundendienstleister für Fahrgäste und Fahrer?
  • Wie versteht der Leitstellenmitarbeiter sich selbst? Disponent als "Vorgesetzter", "Erzieher", "Führungskraft", "Platzhirsch" oder als Kundendienstsleister?
  • Was kommt zuerst: Abwicklung oder Kundeninformation?
  • Der Einfluss der Leitstelle auf das Kundendienstverhalten der Fahrer und Fahrerinnen: Die Leitstelle ist „tonangebend!“
  • Tipps für das strukturierte Arbeiten - Brauchbare Hilfsmittel (Prüflisten, Ablaufempfehlungen usw.) um die tägliche Arbeit und Störungen noch besser zu organisieren
  • Positiver und professioneller Umgang mit den Fahrern und Fahrerinnen am Funk
  • Durch Beachtung einfacher Regeln gegenüber den Fahrern kann man "Fettnäpfchen" und unnötige Konflikte vermeiden und zu besserem Klima beitragen
  • Durchsagen an Fahrgäste und Fahrer verständlich und professionell gestalten.
  • Mit Kundendienst die eigene Arbeitszufriedenheit steigern - Kunden positiv überraschen!

Termine und Ort:

13.-15.März 2018, Nürnberg

Zielgruppe:

Mitarbeiter in der Leitstelle, Führungskräfte und  Vorgesetzte der Leitstellen

Leitung:

Dipl.-Sozialw. Eberhard Lehrenkrauss, (Lehrenkrauss Organisations- und Personalentwicklung, Nürnberg)

Andreas Pfenning, Leiter Ausbildung, Betriebsleitstelle Stadtwerke Frankfurt a.M, Verkehrsgesellschaft

Durchführung auch in Ihrem Betrieb:

Dieses Seminar führen wir auch in Ihrem Unternehmen speziell auf die betriebliche Situation zugeschnitten durch. Sprechen Sie uns an!

Lesen Sie dazu diesen Artikel, erschienen in "Der Nahverkehr 12/2005" (Bitte klicken)

Anmelden:

Rufen Sie uns bitte an: 0911/209831 oder schicken Sie uns eine mail: info@lehrenkrauss.de. Wir senden Ihnen das Anmeldeformular zu und informieren Sie gerne näher.

Seminargebühren:

1145,- Euro. Änderungen vorbehalten

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